Green Caffe Nero kontra salmonella. Dlaczego nie cieszę się z sukcesu znanej sieci

5 minut czytania
3455
0
Nika Brassel
Nika Brassel
8 czerwca 2018

Odsłuchaj

Kryzysy w social mediach już dawno powinny nam spowszednieć, tymczasem zasłużony zachwyt nad sposobem, w jaki marka Green Caffe Nero poradziła sobie z sytuacją podbramkową, to przede wszystkim dowód na to, że klasa i odpowiedzialność to towary deficytowe.

W relatywnie krótkim czasie – bo czymże jest tych kilkadziesiąt lat rozwoju nowoczesnych mediów społecznościowych – widzieliśmy już kryzysy, którym nasi dziadkowie nie daliby wiary. Gigantów rynkowych w ogniu, sunących ku internetowej infamii. Oglądaliśmy wielkie marki uginające się pod jarzmem napierającego tłumu komentatorów internetowych, firmy płaszczące się przed influencerami po negatywnych wpisach w sieci, producentów napoju energetycznego, płacących tysiące na Powstańców Warszawskich, właścicieli  znanej marki wódki zwalających winę za wyjątkowo głupio dobrane zdjęcie do kampanii społecznościowej na praktykantów. Właściwie, uciekając już od parafrazy pewnego słynnego bohatera z filmu “Łowca androidów” – widzieliśmy wiele głupot.

Zapraszamy na priv, mamy gratisa!

Stare przysłowie mówi, że kryzysy w mediach społecznościowych wybuchają w piątek wieczorem, czyli wtedy, kiedy normalni administratorzy chwilowo starają się mieć wywalone na durne komcie na fanpage’u. Prawda jest jednak taka, że nie ma dnia bez kryzysu. Prawdą jest też to, co zauważyło już wielu rodzimych ekspertów i publicystów, choćby Joanna Tracewicz ze Spider’s Web w swoim przekrojowym artykule na temat kryzysów, że nie trzeba samemu istnieć na Facebooku, Twitterze czy innej popularnej platformie, by stać się ofiarą ataku społeczności internetowej, co naraża markę na utratę dobrego wizerunku.

Kryzysy więc zdarzają się nieustannie. Niektóre są drobne, jak na przykład taki z ostatnich dni, gdzie jedna z myjni samochodowych wrzuciła zdjęcie trzech dziewcząt, a właściwie ich pleców i pośladków, w spodenkach ciasno opinających biodra i koszulkach z hasłem reklamowym – tym samym naraziła się na falę negatywnych komentarzy, zmuszających do przemyślenia dalszej strategii.

Krytyka dobrze się lajkuje

Inne kryzysy mogą być katastrofalne, zwłaszcza, gdy przeciwko znanym markom występują nie mniej znani internauci. Nie mówię już nawet o “blogerach”, “instagramerach”, czy innych web-celebrytach, budujących swoją pozycję na byciu, chwaleniu się lub krytykowaniu firm i ich produktów. Mówię choćby o znanych przedsiębiorcach, którzy na co dzień nie parają się tanią influencerką, ale gdy są zadowoleni z jakiejś usługi, nie omieszkają bezinteresownie polecić, a gdy są rozczarowani… Oj.

Nie dalej jak kilka tygodni temu obserwowałam, jak jeden z takich przedsiębiorców wypowiedział się krytycznie o nieetycznych działaniach jednej z firm telekomunikacyjnych, czym zainspirował setki innych ludzi do dzielenia się swoimi negatywnymi doświadczeniami

Drogie T-Mobile. Czuję się oszukany. Zabieracie mi Internet – moje podstawowe narzędzie pracy! 2 tygodnie temu…

Opublikowany przez Michal Sadowski 12 kwietnia 2018

Najcenniejsze z mojego punktu widzenia było post scriptum: “Nie chcę żeby mi ktokolwiek z T-Mobile pisał teraz, że po moim poście na FB załatwią sprawę na moją korzyść, bo takie rzeczy powinny być możliwe dla każdego klienta niezależnie ile lajków zbiera na fejsie”.

W tym momencie właściwie możemy przejść sobie do naszej kawy z salmonellą.

Przepraszamy, naprawiamy, jesteśmy odpowiedzialni

Co ma wspólnego post Michała Sadowskiego z kwietnia, z działaniami Green Caffe Nero podjętymi ledwie kilka dni temu? Z pozoru niewiele, ale dla mnie to są dwie strony tej samej monety. Po jednej stronie mamy klienta, który nie domaga się specjalnych warunków dla siebie – osoby uprzywilejowanej dzięki pozycji zawodowej i popularności w pewnych kręgach. Otwarcie mówi, co poszło nie tak i co było niewłaściwe, jednocześnie chce, żeby uczciwe i etyczne działanie firmy było normą dla wszystkich klientów. Żadnego ugłaskiwania na stronie, żadnych podarunków pod stołem, zero tolerancji dla podlizywania się.

Na takich samych zasadach: szczerości, otwartości i – nie bójmy się tego słowa, choć mocno się zdewaluowało – odpowiedzialności – do swoich klientów podeszli przedstawiciele Green Caffe Nero, z prezesem na czele. Ale co się właściwie stało, że trzeba było wytoczyć takie działa?

Kilka dni temu klienci warszawskich lokali tej popularnej sieci kawiarni zaczęli zgłaszać problemy żołądkowe. Zamiast zamieść sprawę pod dywan, przedstawiciele firmy rozesłali natychmiast oświadczenie prasowe do wszystkich redakcji branżowych serwisów, oraz do najważniejszych dzienników w kraju. Zaczynało się niegroźnie:

“W dniu 1 czerwca br. otrzymaliśmy od jednego z klientów sygnał o niedyspozycji żołądkowej członków jego rodziny z podejrzeniem zatrucia bakterią salmonelli. Pojawiło się ryzyko, że mogło się to wydarzyć w wyniku wizyty w naszej kawiarni i konsumpcji ciasta z kremem”.

Można byłoby nawet pomyśleć, że zaraz zacznie się tradycyjne zrzucanie odpowiedzialności i szukanie winnych wszędzie dookoła. Tak się jednak nie stało. Green Caffe Nero wycofała ze sprzedaży wszystkie ciasta, a prezes, Adam Ringer, przygotował też specjalne wideo oświadczenie, które zostało zamieszczone na facebookowym profilu sieci. W tym filmiku wszystko się zgadza. Prezes nie wygląda jak dorobkiewicz maskujący pazerność nachalnie eksponowanym drogim garniturem, biuro nie wygląda jak scenografia do „Tygrysów Europy”, a słowa, które padają do kamery nie brzmią, jak tanie wykręty. Adam Ringer spokojnie i rzeczowo opowiada co poszło nie tak, jakie kroki zostały podjęte, mówi o współpracy z sanepidem, o kontrolach. Bierze odpowiedzialność i – jak zauważyło wielu ekspertów – wzorowo realizuje plan zarządzania kryzysem w mediach społecznościowych.

Od nas do Was – przepraszamy, w imieniu nas wszystkich Prezes Adam Ringer

Opublikowany przez Green Caffè Nero 4 czerwca 2018

Oczywiście pojawiło się mnóstwo głupich komentarzy, ale za chwilę nikt nie będzie o nich pamiętać. Filmik prezesa jednej z trzech największych sieci kawiarni w naszym kraju obejrzano ponad 60 tysięcy razy i to ledwie w ciągu pierwszej doby.

Standard? Niestety nie

Wiecie co jest wstrząsające? Takie uczciwe, rzetelne działanie powinno być standardem w dobie mediów społecznościowych. Przejrzystość, odpowiedzialność, odpowiednia strategia – nie wiem jak w ogóle można bez przemyślenia tych filarów wchodzić w rwący nurt Web 2.0.

Czasy, gdy wystarczyło odpisać niezadowolonym klientom: “Dziękujemy, Pani Asiu, nasi najlepsi specjaliści już pracują nad rozwiązaniem pani problemu, wkrótce się skontaktujemy…”  – już dawno odeszły w zapomnienie. Do lamusa też powinno odejść chamskie “kozaczenie” i udawanie, że “nic się nie stało”, a w ogóle to “sam masz problemy, a nie my!”.

Pan Adam Ringer i cały zespół public relations w Green Caffe Nero zdał egzamin z wdrażania planu awaryjnego na szóstkę. Na ile jednak ta lekcja będzie przydatna dla innych “graczy”? Trudno ocenić. Ludzie w ogóle niechętnie uczą się na cudzych błędach. Zwłaszcza, gdy nauka polegać ma na tym, że bierzemy się z odpowiedzialnością pod rękę i zapraszamy jeszcze rozsądek i szczerość. Miło by jednak było, gdyby kształtowanie relacji w świecie tak silnie napędzanym aktywnością w mediach społecznościowych, nie kończyło się na chamstwie, złośliwości i oskarżaniu innych.

***
Co sądzisz na ten temat? Piszcie: listy@igimag.pl
Za najlepsze listy przyznamy nagrody!

Nika Brassel
Nika Brassel
W poprzednim życiu dziennikarka i pisarka, podróżniczka i matka dzieciom, teraz po prostu autorka, hobbystycznie podejmująca intrygujące tematy.
AUTOR

Polecamy

Komentarze

Zobacz też

Internet

Internety robię, czyli social media po polsku

Ej, każdy przecież umie pisać na fejsie. Jakiś mem wrzucić, nieważne, że sprzed roku i kradziony. Jak się pomyli, to edytować post i po krzyku. No a słabe komentarze się usunie, proste. Ale żeby za to komuś płacić? Na głowę upadł!
Iwona Kamińska
Iwona Kamińska
10 września 2017
CZYTAJ WIĘCEJ